Atendimento pelo WhatsApp ganha novo custo para as empresas

O WhatsApp já deixou de ser apenas uma ferramenta de conversa para se transformar, em muitas empresas, em balcão de atendimento, canal de vendas, SAC e até instrumento de pós-venda.

A partir de outubro, essa operação ganhará uma nova variável: cada mensagem de serviço enviada por empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp Business passará a ter custo.

A mudança merece atenção especialmente de operações com grande volume de contatos, entre elas o varejo. E isso inclui lojas de móveis e colchões que integraram o WhatsApp aos seus CRMs, plataformas de automação ou centrais de atendimento.

Mas é importante fazer uma distinção: a cobrança não atinge quem utiliza o WhatsApp convencional nem o aplicativo gratuito WhatsApp Business. Ela se aplica às empresas que trabalham com a WhatsApp Business Platform, a API oficial utilizada principalmente em operações profissionais e automatizadas.

Poucos centavos podem virar uma conta grande

Segundo as informações apresentadas no material, a partir de 1º de outubro as mensagens de serviço enviadas dentro da janela de atendimento de 24 horas passarão a ser cobradas individualmente, independentemente de terem sido produzidas por atendentes humanos, chatbots ou sistemas de inteligência artificial de terceiros.

Para o Brasil, o valor informado é de US$ 0,0068 por mensagem, aproximadamente R$ 0,035 pela cotação utilizada no levantamento. Esse é apenas o custo da plataforma; quando há utilização de inteligência artificial de terceiros, outras despesas podem ser adicionadas.

Três centavos e meio parecem irrelevantes. Multiplicados por milhares – ou milhões – de mensagens, deixam de ser. E é justamente aí que a mudança se torna interessante para o varejo.

Conversa ruim passa a custar dinheiro

Até agora, uma conversa desnecessariamente longa pelo WhatsApp poderia significar perda de produtividade e uma experiência ruim para o consumidor.

Agora pode significar também custo adicional.

“Até agora, muitas empresas mediam eficiência pelo tempo de resposta. A partir de outubro, será preciso olhar também para a quantidade de mensagens necessárias para resolver cada atendimento”, afirma Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, especializada em CRM conversacional e automação pelo WhatsApp.

Segundo ele, conversas longas, repetitivas e mal estruturadas passam a representar custo direto para a operação. Para uma loja de móveis, é fácil imaginar a situação.

O consumidor pergunta se determinado sofá está disponível. Depois pergunta pelas cores. Em seguida, medidas. Prazo. Frete. Condições de pagamento. O atendente solicita o CEP. Depois o endereço. Mais tarde volta para informar o prazo.

O problema não é conversar com o consumidor – justamente o contrário. O problema é usar dez mensagens para entregar uma informação que poderia ter sido resolvida em três.

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Atendimento eficiente não é atendimento curto

Há um cuidado importante nessa discussão. Reduzir mensagens não pode significar transformar o relacionamento em respostas secas, automáticas ou incompletas.

Rocha argumenta que o objetivo deve ser resolver a necessidade com maior assertividade. Isso passa por sistemas capazes de compreender o contexto da conversa, integração com CRM e automações que evitem perguntas repetidas ou etapas desnecessárias.

Para o varejo de móveis e colchões, isso pode significar algo bastante prático: reunir melhor as informações antes de responder.

Preço, dimensões, disponibilidade, prazo de entrega, cores, tecidos, formas de pagamento, montagem e condições de frete estão entre as dúvidas previsíveis. Quanto melhor estruturada estiver essa informação, menor a necessidade de sucessivas consultas internas para completar uma resposta.

A IA também entra na conta

A mudança acontece justamente quando empresas começam a ampliar o uso da inteligência artificial no atendimento.

Desde agosto, segundo o material, o Meta Business Agent, solução de agentes de IA da própria Meta, trabalha com outro modelo de cobrança, baseado no consumo de tokens – unidades utilizadas para medir o processamento realizado pela inteligência artificial.

Isso cria uma nova decisão para as empresas: utilizar a solução da própria Meta ou combinar o WhatsApp com sistemas e modelos de IA de terceiros.

E preço não será o único critério. Integração com sistemas internos, qualidade das respostas, capacidade de personalização e possibilidade de evolução da operação também precisarão entrar na comparação.

Antes de reclamar do custo, vale contar as mensagens

Talvez a recomendação mais interessante seja também a mais simples: descobrir quantas mensagens a empresa realmente envia. Segundo Rocha, muitas operações sequer conhecem seu volume mensal de mensagens de atendimento.

Esse levantamento permitirá não apenas calcular o impacto financeiro da nova cobrança, mas identificar processos mal desenhados. Depois disso, será possível verificar quantas interações são necessárias, em média, para resolver uma solicitação e onde estão as conversas excessivamente longas.

Para uma loja, alguns indicadores passam a ser particularmente úteis: número de mensagens por atendimento, tempo para resolução, conversão em venda, reincidência do contato e custo médio por conversa.

WhatsApp continua valioso – mas precisa ser administrado

Nada indica que a mudança reduza a importância do WhatsApp para o varejo brasileiro. Ao contrário. Justamente porque o aplicativo se tornou tão relevante no relacionamento entre empresas e consumidores, sua utilização profissional começa a exigir a mesma atenção dispensada a outros canais comerciais.

Telefone custa. Loja física custa. E-commerce custa. Marketplace custa. CRM custa. O WhatsApp profissional começa a deixar mais evidente que também existe um custo para manter uma conversa comercial em escala.

Para o lojista, portanto, a discussão não deveria ser simplesmente quanto custará cada mensagem. A pergunta mais interessante é outra: quantas mensagens sua empresa precisa para transformar uma dúvida do consumidor em uma solução – e, quando possível, em uma venda?