Gigantes crescem, e como o pequeno varejo de móveis pode reagir?

O crescimento dos grandes grupos varejistas está criando uma equação cada vez mais difícil para empresas de menor porte. Quanto maior a escala, maior a capacidade de investir em tecnologia, automação, logística, dados e eficiência. E quanto mais eficientes essas empresas se tornam, maiores são as condições para continuar crescendo.

A discussão, levantada durante a Latam Retail Show 2026 e analisada por Victor Hugo Soares, gerente nacional comercial da DM, coloca uma pergunta particularmente importante para o varejo de móveis e colchões: como uma loja regional ou independente pode competir com empresas que possuem muito mais recursos para investir?

A resposta talvez esteja justamente em não tentar reproduzir o modelo dos gigantes.

Segundo Soares, empresas menores podem encontrar vantagem na integração entre tecnologia e relacionamento humano – algo particularmente relevante em categorias nas quais a decisão de compra dificilmente se resume a colocar um produto no carrinho e concluir o pagamento.

Móvel e colchão exigem mais do que conveniência

Comprar uma mesa lateral e escolher um sofá para a sala não representam a mesma decisão. O mesmo vale para adquirir um produto de uso cotidiano e escolher o colchão no qual o consumidor pretende dormir pelos próximos anos.

No varejo de móveis e colchões, dimensões, conforto, materiais, acabamento, prazo de entrega, condições de pagamento, assistência e adequação ao ambiente podem fazer parte da decisão. É justamente nesse território que a proximidade pode funcionar como vantagem competitiva.

Soares defende que o primeiro passo é ouvir. Pesquisas, SAC, redes sociais e avaliações fornecem informações importantes, mas ele chama atenção também para aquilo que o cliente diz pessoalmente dentro da loja. Essas manifestações precisam deixar de ser apenas registradas e provocar mudanças efetivas no negócio.

Para uma loja de móveis, isso pode significar perceber que determinado tamanho de sofá não funciona nas residências predominantes da região, que o consumidor procura condições diferentes de pagamento ou que existe demanda por determinada faixa de preço ou estilo. Em colchões, pode significar entender melhor dúvidas sobre conforto, tecnologias construtivas, tamanhos, composição dos produtos e diferentes necessidades de uso.

O pequeno varejista talvez não possua milhões de registros para alimentar seus sistemas. Mas pode conhecer muito bem os consumidores que efetivamente entram em sua loja.

Tecnologia não é privilégio dos grandes

Proximidade, porém, não significa rejeitar tecnologia. Pelo contrário.

Na análise de Soares, a Inteligência Artificial pode ajudar desde a interpretação dos hábitos e preferências dos consumidores até precificação, estoque e atendimento. Redes sociais, CRM, WhatsApp, e-commerce e marketplaces, quando integrados, aproximam diferentes etapas da jornada de compra. Essa combinação é especialmente interessante para móveis e colchões.

O consumidor pode descobrir um produto no Instagram, pedir informações pelo WhatsApp, comparar alternativas no site e concluir a decisão dentro da loja. Ou pode experimentar um colchão fisicamente e fechar posteriormente a compra pelo canal digital. A questão deixa de ser descobrir qual canal ganhou.

O desafio é fazer com que o consumidor perceba cada vez menos a passagem de um canal para outro.

A loja física muda novamente de função

Durante algum tempo, discutiu-se se o avanço do comércio eletrônico reduziria a importância das lojas. Depois veio a ideia de transformar o ponto físico em espaço de experiência. Agora essa discussão avança mais um estágio.

Para Soares, a integração entre os ambientes físico e digital tende a se tornar tão intensa que o consumidor não deverá perceber claramente onde termina um e começa o outro. Tecnologias móveis e QR Codes, por exemplo, podem eliminar etapas do atendimento e facilitar a compra.

No setor moveleiro, entretanto, a loja física possui uma característica adicional: ela permite experimentar aquilo que a tela ainda não consegue entregar.

Sentar no sofá. Abrir uma gaveta. Perceber uma textura. Conferir uma tonalidade. Testar um mecanismo. Deitar em um colchão.

Nesse sentido, digitalização e loja física não precisam competir. A tecnologia pode assumir parte daquilo que executa melhor – informação, histórico, comparação, agilidade – e liberar o vendedor para aquilo em que a presença humana pode efetivamente agregar valor.

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Conhecer o cliente pode valer mais do que conhecê-lo estatisticamente

A personalização é outro ponto central da análise. Grandes varejistas possuem uma enorme capacidade de coletar e processar dados. Conseguem identificar padrões, segmentar consumidores e automatizar ofertas. Mas existe uma diferença entre conhecer um perfil e conhecer uma pessoa.

Soares considera justamente a maior proximidade uma das vantagens possíveis das empresas menores. Conversas entre consumidor e vendedor produzem informações que nem sempre aparecem nos registros digitais. No varejo de móveis e colchões, isso pode ser decisivo.

Um bom vendedor consegue descobrir que o cliente possui pouco espaço, que vai receber um filho, que está montando o primeiro apartamento, que procura um colchão para um quarto de hóspedes ou que precisa entregar o móvel antes de determinada data.

Nenhum desses exemplos elimina a importância dos dados. Ao contrário: o varejo mais competitivo provavelmente será aquele capaz de combinar o que o sistema sabe com aquilo que o vendedor descobre.

Não tente ser uma gigante menor

Talvez essa seja a principal provocação para o varejo independente de móveis e colchões.

Competir com grandes empresas apenas em sortimento, preço, investimento publicitário, logística ou capacidade tecnológica significa entrar em uma disputa na qual escala importa muito. Mas o varejista regional possui outros ativos.

Conhece sua cidade. Conhece os hábitos locais. Pode adaptar o mix mais rapidamente. Mantém contato direto com consumidores. Em muitos casos, conhece arquitetos, construtores, especificadores e famílias que compram há anos no estabelecimento. A tecnologia pode potencializar essa proximidade em vez de substituí-la.

O próprio Soares conclui que as relações estabelecidas entre varejista e consumidor não são exclusivamente monetárias. Empresas que conseguem compreender as demandas reais do cliente e construir relações transparentes podem transformar esse vínculo em vantagem competitiva.

Para o pequeno e médio varejo de móveis e colchões, portanto, talvez a pergunta esteja errada. Não é como ficar tão grande quanto os grandes.

É descobrir o que uma empresa menor consegue fazer melhor justamente porque ainda está perto do cliente.