O que mais frustra o consumidor na hora de comprar móveis online?

Comprar móveis pela internet tornou-se absolutamente normal. Mas isso não significa que a experiência tenha acompanhado a evolução das vendas digitais.

Uma pesquisa realizada pela publicação britânica Furniture News lançou uma pergunta bastante simples a profissionais do setor: qual é o aspecto mais frustrante das compras online?

As respostas ajudam a entender um problema que ultrapassa o mercado britânico. Falta de contato humano, navegação ruim, excesso de opções, informações insuficientes sobre os produtos, dificuldades na entrega e processos burocráticos aparecem entre as principais reclamações.

No setor de móveis e colchões, porém, o levantamento trouxe uma questão ainda mais profunda: até que ponto o comércio eletrônico está melhorando a experiência de compra – e até que ponto está simplesmente facilitando a comparação de preços?

Um dos entrevistados, ligado ao comércio eletrônico de colchões, apontou justamente a erosão de preços e margens como uma das consequências mais preocupantes. Com preços facilmente comparáveis, aumenta a tentação de reduzir valores para gerar tráfego e vendas, alimentando uma corrida que pode comprometer a rentabilidade do próprio varejo.

Outro participante resumiu o problema de maneira ainda mais direta: comprar online deixou de ser uma experiência e tornou-se uma transação decidida principalmente pelo preço.

E se a pergunta fosse feita no Brasil?

Não existe, no levantamento apresentado, uma pesquisa equivalente realizada com consumidores brasileiros. Mas os problemas apontados pelos profissionais britânicos permitem uma comparação interessante com a realidade do varejo nacional.

Provavelmente apareceriam por aqui questões semelhantes, mas algumas características do mercado brasileiro poderiam ganhar peso maior.

Frete e prazo de entrega certamente estariam entre elas.

Diferentemente de produtos pequenos, móveis envolvem volumes grandes, custos logísticos elevados e uma operação de entrega mais complexa. Dependendo da região do País, o valor do frete pode alterar significativamente o preço final percebido pelo consumidor. Outro ponto seria o pós-venda.

Enquanto a compra acontece em poucos cliques, resolver um problema nem sempre apresenta a mesma facilidade. Encontrar alguém capaz de responder sobre atraso, avaria, montagem, troca ou devolução pode transformar uma experiência inicialmente conveniente em fonte de frustração.

É justamente uma das críticas apontadas no levantamento britânico: quando alguma coisa dá errado, muitas vezes torna-se difícil simplesmente falar com uma pessoa.

A tela ainda não substituiu o produto

Para móveis e, principalmente, colchões, existe outro desafio. Fotografias excelentes, vídeos, realidade aumentada e descrições detalhadas ajudam muito, mas ainda não reproduzem completamente aquilo que o consumidor percebe presencialmente.

No móvel, entram acabamento, textura, proporção, tonalidade e percepção de qualidade. No colchão, a questão é ainda mais evidente: conforto é uma experiência física.

Um dos profissionais ouvidos pela Furniture News questiona justamente por que consumidores abririam mão de experimentar fisicamente móveis ou camas antes de comprá-los.

Isso ajuda a explicar por que, nesses segmentos, loja física e comércio eletrônico provavelmente não deveriam ser vistos como adversários.

A internet tornou-se extraordinária para pesquisar, comparar, descobrir produtos e iniciar a jornada de compra. A loja pode completar aquilo que a tela ainda não consegue entregar.

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Quando muita escolha também atrapalha

Outro aspecto interessante da pesquisa é o excesso. Um catálogo praticamente infinito parece uma vantagem do comércio eletrônico. Nem sempre é.

Centenas de modelos, pequenas diferenças entre produtos, filtros deficientes e informações técnicas difíceis de comparar podem transformar variedade em indecisão.

E quanto maior a dificuldade para perceber diferenças reais entre os produtos, maior a possibilidade de o consumidor recorrer ao critério mais fácil de todos: o preço.

Esse talvez seja um dos maiores alertas para o varejo de móveis e colchões.

Quando o site não consegue explicar por que um produto é melhor, mais confortável, mais durável ou mais adequado para determinado consumidor, sobra uma informação perfeitamente compreensível na tela: quanto custa. A partir daí, diferenciar produto vira comparar números.

Digital não deveria significar impessoal

Talvez a principal reflexão provocada pela pesquisa britânica seja justamente essa. Durante anos, boa parte do varejo trabalhou para retirar obstáculos da compra online: menos etapas, mais velocidade, mais automação e mais tecnologia.

Tudo isso continua importante. Mas, especialmente na compra de móveis e colchões, talvez seja necessário devolver alguma humanidade ao processo.

Um bom vendedor faz perguntas. Entende necessidades. Explica diferenças. Reduz inseguranças. Ajuda o consumidor a decidir.

O desafio do comércio eletrônico não deveria ser simplesmente eliminar esse vendedor. Deveria ser descobrir como transportar para o ambiente digital aquilo que ele faz de melhor.

Porque vender móveis pela internet ficou muito mais fácil. Fazer o consumidor sentir que fez a escolha certa continua sendo a parte difícil.