WhatsApp da Lu supera os R$ 100 milhões e acelera o varejo movido por IA

A inteligência artificial deixou de ser apenas um recurso de atendimento para assumir um papel estratégico nas vendas do varejo. Prova disso é o desempenho do WhatsApp da Lu, plataforma de IA conversacional do Magazine Luiza (Magalu), que ultrapassou R$ 100 milhões em vendas apenas oito meses após seu lançamento, consolidando um dos casos mais relevantes de IA Commerce no Brasil.

Lançada em novembro de 2025, a ferramenta já reúne 7,7 milhões de usuários únicos, apresenta uma taxa de conversão três vezes superior à dos canais digitais tradicionais da empresa e alcançou NPS de 84,5, indicador que mede o nível de satisfação e fidelização dos consumidores.

A proposta é simples: substituir parte da navegação convencional por uma conversa. Dentro do próprio WhatsApp, o consumidor pesquisa produtos, recebe recomendações personalizadas, envia mensagens por texto, áudio ou imagem, esclarece dúvidas e conclui toda a compra sem sair do aplicativo. A inteligência artificial acompanha inclusive o pós-venda, criando uma experiência contínua e mais próxima do consumidor.

Um novo modelo de relacionamento

Segundo Ricardo Querino, diretor de Experiência do Cliente do Magalu, o resultado demonstra que a compra conversacional deixou de ser um experimento para se tornar um novo canal de relacionamento entre empresas e consumidores. O executivo atribui parte desse desempenho à força da personagem Lu, que ajudou a criar familiaridade com a tecnologia, além do desenvolvimento interno e das parcerias com Meta, Google e Bain & Company para evolução da plataforma.

Os indicadores reforçam essa percepção. Entre os consumidores que avaliaram o serviço, 80% destacaram praticidade, rapidez, facilidade de uso e qualidade do atendimento, enquanto quase 20% voltaram a comprar pelo canal, evidenciando potencial de fidelização.

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IA Commerce ganha força

Mais do que um caso isolado, o desempenho do WhatsApp da Lu ilustra uma mudança importante no comércio eletrônico. A tendência é que consumidores deixem de navegar por catálogos e menus tradicionais para interagir diretamente com agentes inteligentes capazes de compreender intenções, sugerir produtos e simplificar o processo de compra.

Essa evolução vem sendo acelerada pela rápida popularização da inteligência artificial generativa e pela familiaridade do consumidor com aplicativos de mensagens. O resultado é um ambiente em que pesquisar, comparar, negociar e comprar passam a fazer parte de uma única conversa.

Reflexos para o setor moveleiro

Embora o case seja do varejo de bens de consumo, as implicações para o setor moveleiro são evidentes. A venda de móveis normalmente exige orientação, comparação entre produtos, esclarecimento de medidas, acabamentos, materiais e condições de entrega — exatamente o tipo de interação em que agentes de IA podem agregar valor.

Fabricantes e lojistas que estruturarem catálogos inteligentes, integrados aos principais aplicativos de mensagens, tendem a reduzir o tempo de atendimento, aumentar a conversão e oferecer uma experiência mais personalizada ao consumidor.

Mais do que substituir vendedores, a inteligência artificial passa a atuar como um consultor disponível 24 horas por dia, preparando o cliente para uma decisão de compra mais rápida e segura.

Tendência que deve ganhar escala

O projeto também recebeu reconhecimento internacional ao conquistar um Leão de Bronze no Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026, na categoria Inovação em Canal de Vendas. Mais do que o prêmio, o resultado reforça uma transformação que começa a se consolidar no varejo mundial: a inteligência artificial deixa de atuar apenas como ferramenta de atendimento e passa a ocupar posição estratégica na geração de vendas, na personalização da experiência e na construção de relacionamento contínuo com os consumidores.

Análise Móveis de Valor

O caso do Magalu mostra que a próxima fronteira do comércio eletrônico talvez não esteja em novos marketplaces, mas na forma como as pessoas interagem com eles. Para segmentos de compra consultiva, como móveis e colchões, a IA conversacional pode reduzir barreiras, acelerar decisões e elevar significativamente a qualidade do atendimento. A questão deixa de ser se essa transformação chegará ao setor e passa a ser quem estará preparado para aproveitá-la primeiro.

Por Ari Bruno Lorandi – CEO Móveis de Valor