Conheça os principais desafios para o varejo este ano

Uma das mudanças da pandemia de covid-19 na sociedade que ficará marcada para ser contada às novas gerações é a maneira como adquirimos os produtos, visto que o isolamento social fez com que muitos fossem obrigados a migrar do mundo offline para o online repentinamente.

Hábitos que provavelmente demorariam décadas para mudar precisaram ser adaptados em questão de semanas ou meses, e até quem até então nunca havia feito uma compra pela internet passou pela experiência pela primeira vez.

Mas, com o aceno do mundo para um retorno gradual a um cenário próximo do normal, as lojas precisam estar preparadas para o futuro, pois a necessidade de estar presente em todos os canais será cada vez maior. Antecipando tendências de mercado, o Google passou a recomendar às empresas que adotem uma postura Omnichannel, isto é, tanto online quanto offline, aprimorando a experiência de compra de seus clientes.

Neste texto, entenda como as compras online tiveram um crescimento bastante significativo durante a pandemia do novo coronavírus, porque ser multicanal pode fazer a diferença para a sua empresa e como funcionam as estratégias Omnichannel:

‘Boom’ das compras online

Durante a pandemia de covid-19, as compras realizadas online apresentaram um crescimento total de 112% nos pedidos e um aumento de 104% no faturamento do e-commerce brasileiro no segundo trimestre de 2020, segundo estudo da Neotrust/Compre&Confie. O levantamento aponta ainda que quase 25% dos compradores admitiram que realizaram uma aquisição pela internet pela primeira vez na vida no período.

Entretanto, há dados que mostram como o posicionamento cada vez mais multicanal pode ser um verdadeiro diferencial: de acordo com a ferramenta de análise de tráfego Similar Web, varejistas que atuam exclusivamente online apresentaram um crescimento de 39% entre junho de 2019 e junho de 2020, enquanto em empresas Omnichanel esse aumento foi de 63%.

Tanto offline quanto online

O que tem se tornado comum e é um bom exemplo de omnicanalidade é quando o cliente adquire o produto online, mas o retira na loja física. Ou então quando recebe o produto por meio de um site, mas se desloca até a loja para trocá-lo.

Outra estratégia que tem se mostrado um sucesso foi a das lojas Americanas, que adotaram os Anúncios de Inventário Local (Local Inventory Ads, em inglês), recurso que permite informar nos anúncios do Google Shopping a disponibilidade e o prazo de retirada dos produtos nas lojas físicas da empresa.

Mesmo assim, a aposta 100% no digital ainda é tendência em diversos setores, e o próprio Google reconhece as dificuldades para ocorrer novamente uma mudança cultural tão rápida quanto foi durante a pandemia.

De acordo com relatório da gigante da tecnologia, os altos custos, as baixas margens de lucro em curto prazo, a resistência a esse tipo de investimento e a complexidade na integração com outros canais são entraves para os empreendedores adotarem estratégias Omnichannel.

Promovendo estratégias Omnichannel

É cada vez mais comum o consumidor pesquisar online os produtos que estão disponíveis para serem comprados offline em sua região, em modalidades como retirada ou drive-thru.

Os Anúncios de Inventário Local mostram aos compradores que os produtos que eles procuram estão próximos, e esse fator é um facilitador, podendo ser estendido para medidas como informar quais itens podem ser retirados no dia, ao longo da semana ou via drive-thru.

Caso o usuário não possua um feed de inventário de produtos locais, varejistas independentes podem usar o recurso Pointy do Google para anunciar mercadorias e apresentar Anúncios de Inventário Local.

É importante ainda estar atento ao pós-venda e proporcionar um atendimento presente e personalizado – afinal, quanto melhor for a experiência do cliente, independentemente dos canais que ele utilizar, maiores as chances de fidelização.

Há outras estratégias de caráter Omnichannel, como o envio de códigos promocionais para a compra na loja física ou o envio de links direto para o e-commerce, todas com o objetivo de integrar os canais e fazer com que o comprador não veja diferença entre o online e o offline.

Em qualquer lugar, a qualquer hora

Empreendedores do Brasil e do mundo estão percebendo que, ao passo em que as etapas de estoque, logística e distribuição vão se tornando únicas, os canais deixam de ser concorrentes e passam a se complementar, aumentando o fluxo de pessoas que visitam e compram em sua loja.

Desta forma, empresas do setor de vendas online, que optam por comprar ou alugar um galpão para distribuição de produtos, mas acabam atuando exclusivamente na internet, em um futuro breve deverão cogitar a adoção de medidas que caminhem no sentido da omnicanalidade.

Apesar de existir ainda certa resistência em apostar em todos os canais, as estratégias Omnichannel já têm se mostrado um diferencial para grandes players do mercado, que identificaram antecipadamente o potencial de conversão que a integração do físico com o digital apresenta.