Consumidor quer mais conveniência no varejo

A 5ª edição da Cisco Consulting Services, pesquisa anual de varejo da Cisco, revelou que o consumidor latino americano já espera do varejo novas experiências que agreguem mais valor e conveniência às compras dentro e fora das lojas. O estudo, realizado com mais de mil consumidores do Brasil e México, mostrou que a maioria dos consumidores tem interesse em inovações que visam aprimorar a conveniência e a eficiência em compras, que vão além do serviço personalizado, a chamada hiper-relevância. A hiper-relevância agrega valores como grandes descontos, eficiência ou engajamento, em tempo real, durante toda a experiência de compra, usando a análise para determinar a experiência que melhor se adapta ao contexto do cliente (onde ele está e o que ela procura naquele momento).

 

Essas análises ajudam os varejistas a monitorar padrões dentro da loja e a usar a tecnologia de vídeo existente para determinar, por exemplo, em que área da loja os clientes estão gastando mais tempo e quais prateleiras precisam ser reabastecidas. Essa informação pode ser imediatamente utilizada para melhorar a experiência dos clientes, além de elevar a qualidade de desempenho da loja.

 

Quando perguntados sobre quais seriam as principais áreas de melhoria da loja, o número de consumidores latino-americanos que identificou o processo de seleção e aquisição de produtos, como por exemplo, a disponibilidade dos produtos que eles procuram em estoque e um processo de pagamento eficiente chegou a 39%. Por outro lado, o número de consumidores que gostaria de uma experiência de compra mais personalizada chegou a 23%. Isso não quer dizer que os clientes não querem serviço personalizado, pelo contrário, eles deixaram claro seu desejo de que ofertas específicas devem ser contextualizadas e relevantes, e que o processo de aquisição do produto deve ser simples.

 

O consumidor digital

A pesquisa da Cisco identificou que os consumidores brasileiros consideram positivos: o uso de sinalização digital interativa dentro de lojas para facilitar a localização de produtos (86%); o uso de smartphones para escanear produtos e receber ofertas especiais personalizadas em loja (82%); e o uso de pagamentos móveis através de smartphones e smartwatches em loja (77%). Os entrevistados também se mostram receptivos a tendências como a compra de produtos online e retirada em loja no modelo drive-through (75%) e a retirada de produtos em guarda-volumes espalhados pela cidade, como no formato atual do Amazon Locker (78%).

 

Quase um terço dos consumidores também já utiliza semanalmente aplicativos móveis de compra independentes para aquisição de produtos (28%). Aplicativos da própria marca da loja são ainda mais eficientes para garantir o retorno do cliente: em média, 37% dos brasileiros usam esses apps toda semana. O levantamento avaliou ainda que empresas que integram valor através de tecnologias da Internet das Coisas em suas lojas podem elevar seus lucros em até 15,6%, por meio de inovações que apliquem análise de dados em tempo real, sensores, câmeras e dispositivos móveis.