Gerar uma boa experiência aos consumidores hoje é mandatório

Num mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência diferenciada e com excelência para o consumidor final é chave para fidelizá-lo. Porém, a forma de fazer isso vem mudando à medida que o cliente experimenta – e aprova – novas formas de pesquisar, comprar, receber, trocar e ser atendido.

Hoje, para atender bem um consumidor, não basta entregar um produto que foi vendido no e-commerce ultrarrápido. É preciso, além de fazer isso em poucas horas, oferecer tecnologia robusta, opções de pagamento variadas e seguras, atendimento humanizado, inteligência de ofertas e canais integrados, tudo isso com uma experiência impecável. Se você não fizer assim, seu concorrente o fará. Essa mudança de cenário foi tema da entrevista que o fundador e CEO da Infracommerce, Kai Philipp Schoppen, concedeu à Mercado&Consumo. Confira, a seguir, os principais trechos da conversa.

Mercado&Consumo: A Infracommerce lançou recentemente um ecossistema digital white label. Por que a empresa viu a necessidade de oferecer soluções modularizadas?

Kai Philipp Schoppen: Até dois anos atrás, a Infracommerce vendia o que o mercado chama de full commerce. Em outras palavras, ou a empresa fechava conosco todos os serviços necessários para viabilizar o e-commerce – plataforma, pagamentos, marketing digital, logística, tudo integrado – ou não éramos considerados o parceiro certo. Descobrimos que existem muitos clientes nossos – e notadamente, potenciais clientes no mercado – que fazem partes do e-commerce muito bem. Fazem dentro de casa, alguns com tecnologias próprias, alguns via fornecedor, e eles estão felizes com isso.

Mas eles se perguntam: como eu faço uma plataforma de e-commerce para a pessoa jurídica, como eu faço o live commerce, como eu faço o metaverso? Então, recebemos muita demanda não do pacote completo, mas para complementar e compor o que já está no ar hoje. Montamos camadas de APIs com uma tecnologia muito, muito robusta. Se você fechar os 20 pacotes juntos, tem o tradicional full commerce. Se não, dentro desses cinco grupos – plataforma, dados, pagamentos, logística e marketing digital –, você tem esses sub-blocos. Dentro da Infralog, por exemplo, existe o Delivery Hub, gestão de transporte, 13 centros logísticos e 18 dark stores no País. Você pode usar um ou todos. Na plataforma de e-commerce, existe o B2C, o B2B, a venda via WhatsApp, via live commerce e, de novo, é possível fazer um mix ou não. Tudo depende da estratégia do cliente, que nosso ecossistema vai atendê-lo.

M&C: Por que isso pode ser interessante para os pequenos e médios varejistas?

Kai Philipp Schoppen: Um grande marketplace, no dia a dia, tem toda uma complexidade dentro de casa – WhatsApp Commerce, loja física, e-commerce e outros. Como marca em uma loja própria, você até consegue se aproximar desse nível de serviço se tiver escala e investimento. Mas a marca de moda com 50 lojas, por exemplo, tem poucos recursos para fazer o e-commerce básico. Não por falta de competência, mas por existir uma “guerra” invisível: como sete pessoas pilotando um e-commerce vão brigar contra milhares de pessoas dos grandes players? A ideia é democratizar essa tecnologia, essa rede logística, essas operações, esses serviços, de um jeito integrado. Atendemos clientes que vendem desde R$ 150 mil por mês no e-commerce [ou R$ 2 milhões por ano], até grandes marcas como Samsung, Nike, Dior e Nespresso.

M&C: O que essa modularização tem a ver com o atual momento do varejo e com customer experience?

Kai Philipp Schoppen: A boa experiência do consumidor significa que você o atende muito bem em todas as fases da jornada de compra, desde a busca até a entrega e atendimento final. Só que a definição dessa excelência do atendimento tem mudado bastante. Há 10 anos, atender bem era mandar um pedido para alguém que estava em São Paulo em cinco dias. Agora, é no mesmo dia ou, no mais tardar, no dia seguinte. Hoje, não é mais aceitável mandar um e-mail para o SAC de um e-commerce e receber resposta em 24 horas. A exigência é que, se o assunto for mais simples, ele seja resolvido em meia hora. A barra de exigência está subindo todo ano, e quem não está conseguindo acompanhar ficará para trás.

A Amazon, por exemplo, tem isso como statement principal da marca, há uma obsessão com relação a isso. O ecossistema da Infracommerce, agora modular e flexível, é também mais escalável. Oferecemos o nível de serviço “padrão Amazon”. Uma empresa sozinha, em raros casos, terá escala para entregar no mesmo padrão. E quando ela é menor, o investimento acaba inviabilizando o projeto. Atualmente, a Infracommerce já tem vários casos de sucesso nesse sentido.

M&C: Quais os desafios para escalar e montar uma operação robusta, algo necessário hoje para entregar o que o consumidor espera?

Kai Philipp Schoppen: A definição de e-commerce robusto também está mudando todo ano. Há cinco, dez anos, um e-commerce robusto era uma plataforma de e-commerce com um pagamento que funcionava, despachava todos os pedidos em 24 ou 48 horas, tinha um marketing digital que alcançava um pouco de mídias sociais, tinha algum alcance de mídia comprada, um pouco de mídia orgânica. Hoje, o cenário mudou. Em relação a canais de venda, você tem e-commerce, WhatsApp, plataforma de venda para pessoa física, outra para pessoa jurídica, guide shops, lojas de autoatendimento, aplicativos, entre outros modelos, lembrando que o metaverso está chegando. O desafio é acompanhar essas mudanças e saber quais os KPIs [Key Performance Indicators] devem ser usados na gestão e como está o desempenho deles. Monitorar indicadores e auxiliar os clientes nas decisões também faz parte do nosso trabalho.

M&C: Quais as vantagens de atuar com um parceiro que, como vocês, possuem um ecossistema?

Kai Philipp Schoppen: Agora que esse nível de serviço fica mais exigente, uma marca sozinha com 10, 20 ou 30 fornecedores e pouco dinheiro para investir em tecnologia e infraestrutura vai sofrer. Mesmo um player médio ou grande tem dificuldade de acompanhar as ondas da evolução e megatendências. Se você é um grande marketplace, confia no seu próprio ecossistema, como acontece com o Mercado Livre, Magalu, entre outros, que vêm construindo todos os serviços em volta do marketplace.

A Infracommerce oferece um ecossistema comparável aos grandes marketplaces, com a vantagem de a marca desenvolver sua própria estratégia. Dessa forma, o usuário vai perceber a experiência como a da marca em questão e não como a do marketplace. Isso aproxima a marca do consumidor final. Então, a marca aproveita-se da escala e da tecnologia de um grande marketplace, garantindo a sua estratégia na execução. Essa performance é equiparável aos grandes marketplaces, pois a Infra se preparou ao longo dos últimos anos, formando todo um ecossistema para isso. Com 10, 20, às vezes, até 30 fornecedores, uma marca não consegue atingir o mesmo resultado.