Humanizar o varejo brasileiro exige análise do mercado

Como noticiamos mais no início do ano, durante os dias 15, 16 e 17 de janeiro aconteceu mais uma edição do encontro anual da National Retail Federation (NRF), reunindo os principais representantes do varejo mundial em Nova York. O tradicional evento reuniu 38 mil participantes de 99 países na Big Apple, com o intuito de apresentar as tendências para o varejo neste ano de 2020, e já deu para perceber que estamos entrando em uma outra era, em que o cliente é o centro das atenções e seus desejos, vontades e necessidades devem ser atendidos.

Mas para que esses conceitos possam ser melhor entendidos e usados no mercado brasileiro, nós ouvimos um especialista que passou as suas percepções sobre o que aconteceu no evento e como colocar isso em prática no Brasil de uma maneira que realmente funcione.

A era da personalização já acabou, agora o foco está na humanização do varejo. Personalizar por personalizar qualquer um faz, as pessoas não querem mais ter simplesmente seu nome estampado nos produtos, como nas camisas de futebol, ou escolher as cores do tênis que irá comprar para criar um calçado “só seu”, o conceito de humanização que está sendo apresentado como tendência no varejo vai muito além de tudo isso. O que realmente importa é conhecer a fundo seus clientes e suas necessidades para oferecer cada vez mais um serviço atraente e que conquiste o consumidor.

Presença garantida nas edições da NRF, o Grupo GS& Gouvêa de Souza levou seus colaboradores aos Estados Unidos para atentar às principais tendências e cases de sucesso a fim de trazer ao mercado brasileiro uma visão do que pode ser aproveitado e usado pelos varejistas daqui. Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&Malls, está mais do que acostumado com esses eventos e nos falou sobre o que esperar do varejo em 2020 e em um futuro próximo.

“O que é apresentado na NRF diz respeito a um varejo mais robusto e de grandes redes e, portanto, precisamos adaptar esses conceitos ao mercado brasileiro, que é povoado, em sua grande maioria, por pequenos e médios varejistas que não precisam seguir exatamente tudo que é feito ou proposto pelo varejo americano”, observa Marinho ao iniciar sua análise sobre o que foi apresentado no evento.

As grandes mudanças começam com pequenas observações, parece clichê, mas o que está sendo proposto agora é baseado no que se percebeu do consumidor nos últimos tempos, quando ele passou a ver o ponto de venda de uma outra maneira, ou seja, ele não vai até uma loja somente para suprir suas necessidades, mas sim para ter uma experiência que combine com seus propósitos e estilo de vida.

“Com o que a tecnologia nos proporciona, o consumidor pode muito bem comprar e usar serviços a distância. Ele está se acostumando com as conveniências, às vezes pela questão de tempo como também pelo conforto. Isso mostra que ir à uma loja física se tornou uma opção e não uma necessidade. O que mostra que a integração entre o online e o offline é cada vez mais importante, mesmo para os pequenos varejistas”, aponta o especialista.

Marinho diz que a maior tendência que foi apresentada na NRF 2020 é essa e, para isso, alguns fatores devem ser levados em consideração, como o treinamento de vendedores para que eles se tornem embaixadores da marca e fiquem encarregados de tratar o cliente de uma forma individualizada, ele tem de entender o que essa pessoa procura ao frequentar aquela loja ou consumir os produtos daquela marca, que agora passam a estar mais intimamente ligados a ela do que antes. “O varejista brasileiro ainda não tem o hábito de investir em treinamentos e analisar o desempenho dos vendedores de outras maneiras além da métrica de vendas. Em alguns cases apresentados na NRF ficou evidente o quanto isso é importante e dá resultados, pois existem lojas que se transformam até mesmo ponto de encontro entre amigos e pessoas que compartilham dos mesmos valores e ideias”, afirma.

Olhar por uma outra perspectiva que não seja a literal é importante para os pequenos e médios varejistas brasileiros, já que “as grandes redes brasileiras conseguem trazer quase tudo igual ao que é feito pelos americanos, mas os pequenos não tem a mesma estrutura e aí olhar por outros ângulos é fundamental”, defende o sócio-diretor da GS&Malls.

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