Satisfação do cliente não garante lealdade às varejistas

Na última sexta-feira (18) o site Mercado & Consumo apresentou uma pesquisa e uma análise em relação à lealdade do consumidor. O grande ponto a ser observado é que, mesmo com a satisfação na compra ou com algum produto, a marca não garante a lealdade do cliente. E isso foi descoberto por meio de um levantamento feito pela agência de marketing Inroots, que analisou a satisfação e a lealdade dos clientes das 300 maiores redes de varejo. Para se ter uma ideia, a taxa de lealdade nas maiores varejistas do país não chega a 50 em uma escala que vai até 100.

De acordo com o que foi publicado pelo Mercado & Consumo, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) levou em conta mais de 50 mil menções espontâneas dos consumidores em relação às 576 bandeiras de negócios administradas por esse grupo de varejistas. O estudo interpretou os comentários por meio do NPS espontâneo (Net Promoter Score). Enquanto a satisfação geral atingiu 79,82%, a fidelidade só chegou a 41,68, em uma escala de -100 a 100, nos cinco primeiros meses de 2021.

Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots, chegou a fazer uma análise. “Essa faixa de NPS significa que, em muitos casos, o cliente entende que não recebeu atenção plena da empresa com seu caso ou sua necessidade. Ele adquiriu os produtos que estava procurando, mas não se deparou com nenhum diferencial capaz de motivá-lo a regressar ao ponto de venda. Continuará a ser um consumidor assíduo, mas optará pela concorrência”.

Falta de preparo e e-commerce ruim

O site, especializado em varejo, também fez questão de analisar os pontos mais críticos da experiência de compra e considerou que a atenção dada ao e-commerce ainda está muito aquém da esperada, faltando preparo tanto dos colaboradores das lojas como das centrais de atendimento.

“A Covid-19 acelerou os processos de digitalização do varejo, mas existe uma carência clara para absorver essa demanda e para garantir uma jornada de compra eficiente do início ao fim. E nem sempre o atendimento na loja física acompanha a operação online”, concluiu Pomeranz em entrevista ao Mercado & Consumo.

Metodologia

Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. A agência passou a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes.

A ferramenta traz uma série de indicadores-chave, entre os quais monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.