Oferta é boa nas lojas de móveis; atendimento é lado negativo

As ofertas e a variedade de produtos estão entre os pontos positivos do varejo de Casa e Construção, mas os lojistas ainda precisam aprimorar o atendimento ao cliente, segundo a percepção dos próprios consumidores.

 

As conclusões são de uma pesquisa realizada pela SoluCX, que coletou mais de 32 mil opiniões dos consumidores de todo o País e avaliou 67 marcas do mercado de materiais de construção, móveis, eletros e decoração.

 

Magalu, Casas Bahia, Americanas, Ponto, Marabraz, Tok&Stok, Polishop e Mobly estão entre as citadas marcas de lojas de eletro, móveis e decoração.

 

O levantamento mostrou que as lojas de móveis, eletro e decoração tiveram como pontos fortes os canais de venda, as ofertas, o custo-benefício e a qualidade dos produtos vendidos. O atendimento e o suporte ao cliente são os principais pontos negativos na experiência.

 

 

O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo. Um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.

 

Com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento com nota máxima de 74.5, mínima de 32.2 e média de 58.5 no segmento de decoração, móveis e eletro.

 

“O objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

 

(Com informações Mercado&Consumo)