Por que ninguém está pensando no cliente?

Em mais de 30 anos cobrindo o setor moveleiro, jamais presenciei algo parecido com o que está acontecendo agora.

Em casa que falta pão, todos brigam e ninguém tem razão. Este ditado antigo é o que mais reflete o que está acontecendo agora na cadeia moveleira.

E o curioso é que agora sobra pão – no caso – mercado de consumo.

Em mais de 30 anos cobrindo o setor moveleiro, jamais presenciei algo parecido com o que está acontecendo agora..

O fabricante de móveis culpa o fornecedor de matérias-primas pela escassez no abastecimento. Tira números da cartola para provar que o fabricante de painéis está priorizando o mercado externo. O fornecedor se defende, mostrando que vende hoje quase pelo preço de 10 anos atrás e afirma que a fatia que exporta subsidia os preços no mercado interno, porque com o dólar nas alturas o mercado externo é muito mais atrativo e rentabiliza mais as vendas. O que é verdade.

O lojista percebe que a demanda acelerou e não tem oferta para atender a expansão do consumo, mas pressiona pela manutenção dos preços e – se possível – o alongamento dos prazos de pagamento. O fabricante reclama desta postura, mais ainda tem receio de ir para o marketplace onde ele pode vender direto ao consumidor e se livrar do intermediário. Alguns já fizeram e estão se dando bem, mas é um caminho que vai demandar mais tempo para ser percorrido pelos moveleiros no Brasil.

Seria cômico se não fosse trágico: os três elos da cadeia desconsideram totalmente a razão de cada um existir, o seu cliente. Para se ter ideia, empresas de painéis tem diretor de relações com investidores, dando explicação sobre tudo o que acontece e que pode mudar o humor dos acionistas; mas, percebemos agora, não tem nem gerente de relações com o cliente, para dar informações sobre o que acontece; comunicação? Nenhuma.

Mas tudo isso que eu falei até agora mostra algo muito mais importante e que vem sendo desconsiderado por todos: o consumidor. Este é o verdadeiro cliente de todos – fornecedor, fabricante e lojista. Ninguém está pensando nele e isso não é de agora. Quando se prioriza custo acima de tudo, está se tirando valor dos produtos; quando se busca apenas preço, se corta na qualidade. Não tem almoço de graça, alguém vai pagar essa conta. E, a ironia maior, é que quem está pagando esta conta é o consumidor. Então, o que ele faz? acaba se vingando comprando apenas os móveis mais baratos, porque quase nada do que está nas lojas hoje – sejam físicas ou virtuais –encanta. Na briga por preços tiraram tudo o que era atrativo: design, usabilidade, conforto, visual, status.

Todos sabem que quando compramos por necessidade, buscamos os menores preços; mas quando queremos possuir algo que interesse muito, pagamos o preço por ele. Aliás, satisfazer nossos desejos de consumo não tem preço.

Está na hora de parar de procurar culpados e – de uma vez por todas – colocar para o consumidor o que ele realmente está buscando. Ou alguém duvida que agora ele quer uma casa mais confortável, mais bonita, com móveis e decoração mais atrativa, até para mostrar para os amigos durante uma live? Ou você também não sabia que hoje ele recebe – via internet – muito mais gente em casa do que recebia antes da pandemia?

Vamos cuidar do nosso cliente? É ele quem paga as nossas contas e só ele pode nos dar lucro, como retribuição pelo que fizermos de bom pra ele. E isso, também, não é tão complicado.