Só uma mudança radical garante o futuro das lojas. Acredite

A necessidade de lojas continuará diminuindo, a menos que algo radicalmente diferente seja feito para tornar as lojas físicas um lugar onde as pessoas queiram ir. É verdade que o comércio eletrônico vem crescendo no mundo todo. Mas o comércio eletrônico fornece apenas experiências transacionais.

Rick J. Caruso, um bilionário norte-americano, inovador nos negócios, e considerado hoje o maior guru em inovação do varejo faz algumas recomendações para que as lojas se tornem os lugares onde as pessoas desejam ir no novo mundo pós-pandemia em que todos vivemos. E o que ele sugere faz sentido, afinal são coisas em que Rick Caruso pensou muito e planejou em seus dez principais shoppings. São locais que as pessoas visitam três vezes mais, gastam duas vezes mais dinheiro e ficam duas vezes mais tempo percorrendo, em comparação com outros shoppings tradicionais americanos. Então, ele sabe do que está falando.

Como eu sou um profundo defensor das lojas físicas, principalmente do pequeno varejo, vou repassar o que Caruso recomenda:

• Comunidade antes do comércio

As pessoas anseiam por conexão. É uma necessidade humana básica. Desde o início dos tempos, as pessoas se reuniam, não apenas para trocar coisas que não podiam fazer, mas também para passar algum tempo juntas. As experiências compartilhadas, talvez tão importantes quanto o compartilhamento de bens materiais, criaram mercados. 

As pessoas vão ao mercado e sentem sua energia há milhares de anos. Essa energia e entusiasmo são o que as pessoas mais precisam, não apenas agora, depois de ficarem enfurnadas em casa, mas como resultado de nosso estilo de vida do século XXI. Hoje, quase 15% dos brasileiros vivem sozinhos, são mais de 30 milhões de pessoas. E mesmo aqueles que não vivem sozinhos descobrem que o tempo gasto com outras pessoas é reduzido pelo trabalho e pelo tempo gasto sozinhos interagindo com a tecnologia. “Existem esses traços comuns que todos nós temos como humanos: conexão, felicidade e o sentimento de comunidade”. 

Então, o conceito de comércio social adquire um significado totalmente novo quando visto sob a dimensão humana, não através das lentes da tecnologia. “Tudo começa e é conduzido pela comunidade que servimos ao nosso redor”, diz Caruso.

Todo varejista precisa basear a seleção de suas ofertas de produtos e serviços de acordo com as necessidades da comunidade local. Começar com a comunidade local e construir a partir daí traz maior diversidade, ao invés de tanta uniformidade para a experiência de varejo. “Uma vez que tenhamos essas lojas físicas na comunidade, começamos a mergulhar no tipo de varejo que acreditamos ser o mais relevante e com visão de futuro. 

• Faça suas próprias regras, quebre as estabelecidas

Caruso usa uma métrica diferente da participação de mercado para medir o sucesso de seus negócios. Ele diz que a participação no mercado cresce como resultado direto da participação do coração, que é a paixão que as pessoas sentem por visitar determinados locais. E heart share é mais do que apenas fidelidade do cliente. É a paixão do cliente.

O renascimento do varejo virá quando varejistas virem que o futuro do varejo está baseado em algo muito antigo e muito duradouro: os hábitos naturais do comportamento humano.

• Deixe o consumidor orientar você

Os varejistas precisam ser guiados por ideias maiores do que apenas aluguel ou vendas por metro quadrado. Caruso incentiva todos a pensarem maior - muito maior - sobre como podem enriquecer a vida das pessoas. Eles precisam parar de observar o que varejista da próxima cidade ou o da porta ao lado estão fazendo e prestar atenção nas pessoas que entram em sua porta.

Eu incentivo os donos de loja, apenas a quebrar as regras e seguir o consumidor. Alinhar o varejo com o “algoritmo humano” nunca deixará você mal. Com o algoritmo humano como guia, podemos prever o que todos nós queremos no futuro. “Precisamos ter a capacidade, a força e a coragem para continuar a desafiar as pessoas a pensar fora da caixa”.

Prepare-se para a grande reinicialização do varejo

Até o ano passado, a revolução das compras digitais foi a maior ruptura no modelo de negócios do varejo. Mesmo quando o comércio eletrônico alterou a ordem natural das coisas no varejo e balançou o barco, ele não virou. Isso veio com a pandemia. Muitos varejistas aceitaram esse desafio imediato, contornando o fechamento de lojas, voltando-se para as vendas online e otimizando as operações para maior eficiência. Mas as mudanças que a pandemia trouxe aos varejistas desafiou a continuar sua evolução para atender às novas necessidades, conforme os valores dos consumidores mudam.

Cá entre nós: “Todas as tragédias e todas as lutas e todas as coisas terríveis que aconteceram, foram também o maior botão de reset da história da humanidade”, acredita Caruso. “Cada empresa tem que reavaliar seu modelo de negócios, assim como todo ser humano teve que reavaliar seus valores e prioridades. Estamos no meio da grande reconexão humana”.

Ele desafia todos a encontrar uma fórmula melhor para o sucesso. “Você tem que ser inovador. Sim, quebre as regras ou talvez nem aprenda as regras. Siga seus instintos, siga sua intuição”. Observe as pessoas, seja um estudante das pessoas, porque existem coisas básicas, como seres humanos que nunca mudaram. Os seres humanos desejam conforto. Eles querem segurança. Eles querem conexão. Eles querem alegria em suas vidas. Se você se conectar com aquele ser humano de uma forma genuína, sua loja, por menor que seja, será um negócio de sucesso.