Uso de IA em SACs pode virar tendência

Há pouco tempo atrás, o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por seres humanos inseridos em baias, munidos de fones de ouvido para atender dezenas ou até centenas de ligações por dia. Mas o processo de transformação digital está mudando esse cenário. No Seminário de Bots e Inteligência Artificial, promovido pelo Grupo Padrão, na terça-feira (26), no Hotel Hilton, em São Paulo, promoveu essa atuação dos robôs nos Serviço de Atendimento ao Consumidor (SACs) e o mote do painel foi “A Inteligência Artificial na Jornada do Cliente”.
 

O uso do robô impacta diretamente no relacionamento com o cliente, e será cada vez mais comum nas empresas que lidam com o consumidor. Mas isso também inclui setores da economia mais distantes, como é o caso da indústria ou mesmo da agricultura. 
 

O mediador do encontro, o managing partner da Distrito, Gustavo Gierun, falou sobre os desafios de adoção de bots, que incluem o acompanhamento constante da evolução do robô no SAC. O executivo procurou entender a rotina das empresas que já possuem essa tecnologia, como é o caso da Porto Seguro. A diretora de atendimento da seguradora, Sônia Rica, afirma que há dois anos ela cuidava apenas de Unidade de Resposta Audível (URAs) e do atendimento humano. Mas isso mudou com a chegada da tecnologia robótica. “Hoje, o grande debate é como realizamos a migração do atendimento humano para uma atividade feita por robô. Cada empresa precisa auxiliar o seu bot a se desenvolver e, assim, cumprir suas tarefas de maneira cada vez mais eficaz”, afirma Sônia.
 

O head de relacionamentos para cliente do Banco Votorantim, Daniel Takatohi, destacou que o momento corporativo no uso de bots está em uma fase inicial. Hoje, em linhas gerais, o foco é tirar dúvidas ou solicitar serviços mais simples para o consumidor no atendimento. O banco Votorantim não foge à regra, mas tem desenvolvido uma interessante atividade de aprendizado da máquina inteligente. “É claro que ainda estamos aprimorando a experiência com o cliente. Hoje temos poucos eventos (atividades) dentro dos bots, mas já temos uma evolução importante na quantidade de informações e na resolutividade. Vivemos um caminho inicial para aprimorar essa jornada”, disse Daniel.
 

Gustavo destacou ainda que o ponto de partida para o uso massificado de bots no setor de relacionamento depende da tecnologia, mas é preciso considerar outro fator ainda mais importante: a revisão de processos dos funcionários no interior do SAC. Hoje, segundo ele, empresas de grande porte (até pelo seu tamanho) têm maiores dificuldades para mudar suas rotinas. A situação é diferente para startups como a Bom Pra Crédito. Nela, há pouca burocracia e o modelo de “tentativa e erro” faz parte da rotina da companhia. “Precisamos estar bem estruturados. No nosso caso, somos startups e nascemos em meio a esse cenário de grande inovação. Fazemos uma ideia chamada Design Sprint, onde aprendemos rápido e descartamos rápido. Nesse mundo, precisamos ser mais rápidos para alcançar o consumidor”, disse Eduardo Braz, COO do Bom Pra Crédito.

 

 

Humanização

 

Gustavo, da Distrito, falou ainda sobre questões polêmicas no universo dos robôs. Um deles é a humanização, um anseio do consumidor. Segundo ele, transformar uma máquina em uma pessoa consiste no aprendizado de valores éticos humanos – algo não apenas complexo, mas delicado, pois os valores são distintos. “É um desafio. Todos buscam maneiras de aprimorar essa tecnologia. Pessoas ainda não entendem que um robô é uma máquina. Hoje, os nossos consumidores rapidamente identificam que estão lidando com um robô”.

 

Na avaliação de Sônia, pessoas não serão substituídas no futuro. Mesmo hoje, a dependência humana no atendimento ainda é altamente expressiva, mas isso deve mudar em alguns anos. “Eu entendo que vamos evoluir, mas o mercado de atendimento humano ainda representa 50%. É claro que vamos migrar para questões mais complexas, mas não acho que o atendimento vai sumir em cinco anos. Os consumidores estão mudando a forma de se relacionar com as empresas”, disse Sônia.