Via investe em melhorias da jornada do cliente no marketplace

A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, traz uma série de melhorias tecnológicas feitas no segundo trimestre de 2023. Como parte do Plano de Transformação da companhia, as mudanças fazem parte de um conjunto de ações que têm como objetivo aprimorar a jornada de experiência do cliente, otimizar suas operações, reduzir o tempo de entrega e impulsionar as vendas.

 

Um dos principais pilares para essa transformação é a omnicanalidade, que, de forma resumida, pode ser explicada como estar presente onde, quando e como o cliente quiser. Um exemplo disso é o sistema App 2.0, que está operando uma verdadeira revolução para tornar o atendimento ao consumidor de Casas Bahia e Ponto cada vez mais fluido.

 

Com a plataforma em mãos por meio de um tablet, os vendedores não precisam estar próximos a um computador para checar as melhores condições de pagamento e ofertas para os clientes. A mudança teve um impacto significativo no dia a dia da companhia que registrou uma redução de até 30% no tempo de cada atendimento das unidades que já operam nesse formato.

 

Destaque também para os avanços da tecnologia e alavancas operacionais, que ajudam a companhia a ter mais agilidade, mais rotas, maior alcance, custos menores e melhores prazos de entrega, que refletem na experiência dos clientes.

 

Atualmente, 60% das lojas físicas já possuem o App 2.0 e a previsão é que até setembro de 2023 todos os estabelecimentos das marcas Casas Bahia e Ponto estejam trabalhando com o sistema. "A plataforma vem quebrando as barreiras físicas nas lojas e aperfeiçoando o atendimento ao consumidor que tem acesso cada vez mais rápido às nossas melhores ofertas", revela Edson Tavares, vice-presidente de Supply Chain e Tecnologia da Via.

 

 

Outra ferramenta implantada recentemente é a busca por voz que já ajudou em mais de 200 mil consultas nas plataformas online e registrou uma taxa de sucesso superior a 85% em pouco mais de um mês de funcionamento. A empresa também ressalta que os clientes alfabetizados em Libras (Linguagem Brasileira de Sinais) têm acesso a um atendimento exclusivo no online por meio de videochamada.

 

A Via também já utiliza modelos de inteligência artificial integrados ao CRM (customer relationship management, ou em português, gestão de relacionamento com o cliente) e colheu resultados expressivos no último trimestre. Com a ajuda da automação, a empresa registrou um aumento de 27% em suas campanhas de NBO (Next Best Offer), entre outros avanços.

 

Sempre relevante na estratégia de negócio da Via, a tecnologia se faz presente em vários níveis. Na jornada do consumidor, por exemplo, com 94% de sucesso no login por biometria,são mais de 200 mil clientes cadastrados no login social via Facebook e acréscimo de 8% na taxa de conversão por causa da home simplificada do site da Casas Bahia.

 

(Com informações TI Inside)